معرفی کتاب خدمت عالی به مشتری

معرفی کتاب خدمت عالی به مشتری
3.43 7 votes
معرفی کتاب خدمت عالی به مشتریReviewed by علیرضا عبودیت on Oct 6Rating: 3.5معرفی کتاب خدمت عالی به مشتری: راهنمایی مختصر برای کتابدارانکلمه مشتری که به پرداخت وجه برای یک کالا یا یک خدمت دلالت دارد، بازتاب بهتری است از آنچه واقعا بین کتابخانه و افراد جامعه می گذرد. با این کلمه اسطوره کتابخانه رایگان باطل می شود و به این ترتیب استعاره دقیق تری برای خدمت جایگزین می شود

یکی از مسائلی که به طور محدود در آموزش های درسی رشته کتابداری و اطلاع رسانی (علم اطلاعات و دانش شناسی) در مقطع کارشناسی مورد توجه قرار گرفته است نحوه خدمت به مشتریان و برخورد با آنها در ارائه خدمات مختلف کتابخانه ای است. افرادی که از خدمات کتابخانه استفاده می کنند همگی از یک طیف خاص نیستند پس نمی توان با آنها به یک شکل رفتار کرد.

این نکته نشان می دهد که کتابخانه ها به عنوان سازمان هایی که رسالت اصلی خودشان را خدمت به کاربران می دانند باید با فنون مخاطب شناسی آشنا باشند تا بتوانند متناسب با روحیات و خلقیات هر کاربر خدمات مناسب وی را ارائه دهند.

خانم دکتر واینگاند1-استاد بازنشسته دانشگاه ویسکانسین/مدیسون آمریکا با همین رویکرد سال ها پیش کتاب جذابی با عنوان خدمت عالی به مشتری: راهنمایی مختصر برای کتابداران2 تألیف کرد که به طور مختصر اما کاربردی به مسائلی همچون شناخت فلسفه خدمت به مشتری، تمرکز بر مشتری کتابخانه، تعالی در محیط کتابخانه، فرایندهای حل مسئله، مدیریت برخورد، زبان خدمت به مشتری و … پرداخته است.

حتما بخوانید  دسترسی به خدمات امانت ویدیو در کتابخانه های دانشگاهی

نویسنده کتاب به عمد از واژه مشتری به جای الفاظی مثل حامی3 و مراجعه کننده4 استفاده کرده است تا نشان دهد این واژه ها نوع رابطه ای که واقعا بین کتابخانه و افراد جامعه وجود دارد را منعکس نمی کنند و باعث تضعیف جایگاه کتابخانه در جامعه می شوند چون وقتی کتابداران به مشتریان کتابخانه به چشم حامی نگاه کنند همیشه منتظر دریافت انواع حمایت ها از طرف او هستند. نویسنده در صفحه 6 کتاب آورده است که:

کلمه مشتری که به پرداخت وجه برای یک کالا یا یک خدمت دلالت دارد، بازتاب بهتری است از آنچه واقعا بین کتابخانه و افراد جامعه می گذرد. با این کلمه اسطوره کتابخانه رایگان باطل می شود و به این ترتیب استعاره دقیق تری برای خدمت جایگزین می شود.

یکی دیگر از بخش های دوست داشتنی این کتاب مواردی هست که تحت عنوان “شما چه می کردید؟” سعی دارند تا خواننده را به جای کتابدار قرار دهند. در این بخش ها مشکل یا مسئله ای که یک کتابدار با آن روبه رو است به تصویر کشیده شده و از شما پرسیده شده که شما در آن شرایط چه عکس العملی نشان می دادید. همچنین یک پاسخ احتمالی نیز در نظر گرفته شده که می توانید آن را با پاسخ خودتان مقایسه کنید. در نهایت چند پرسش دیگر مربوط به همان شرایط مطرح شده که پاسخ به آنها می تواند افق های جدیدی را در ذهن شما که خواننده کتاب هستید بگشاید.

خوشبختانه این کتاب به لطف قلم خانم مرضیه هدایت ترجمه شده و در سال 1384 توسط انتشارات سمت در 137 صفحه روانه بازار گردیده است اما بدبختانه علی رغم اینکه از طرف انتشارات سمت به عنوان منبع اصلی درس اصول کار مرجع تعیین شده است چندان مورد اقبال عمومی نبوده و شناخته نشده است. این در حالی است که کتاب در همان سال های اولیه انتشار توسط مجله کتابخانه و مجله کتابخانه آموزشگاهی مورد تحسین قرار گرفت و به عنوان یکی از کلاسیک های حوزه نظریه سازمان و مدیریت شناخته شد.

حتما بخوانید  راهکارهای شغلی: تبدیل مجموعه نشریات ادواری چاپی به مجموعه مجازی
معرفی کتاب خدمت عالی به مشتری
3.43 7 votes

دیدگاه خود را بیان کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

در حال بارگذاری
Read more:
کتاب شغل های کتابداری و علم اطلاعات
کتاب شغل های کتابداری و علم اطلاعات

درست است که در جامعه علمی امروز بر تألیف و تولید نظریه‏ های علمی تأکید می‏شود اما این به معنای...

Close