پایگاهی برای کتابداران و متخصصان اطلاعات

معرفی کتاب خدمت عالی به مشتری

banner

یکی از مسائلی که به طور محدود در آموزش های درسی رشته کتابداری و اطلاع رسانی (علم اطلاعات و دانش شناسی) در مقطع کارشناسی مورد توجه قرار گرفته است نحوه خدمت به مشتریان و برخورد با آنها در ارائه خدمات مختلف کتابخانه ای است. افرادی که از خدمات کتابخانه استفاده می کنند همگی از یک طیف خاص نیستند پس نمی توان با آنها به یک شکل رفتار کرد.

این نکته نشان می دهد که کتابخانه ها به عنوان سازمان هایی که رسالت اصلی خودشان را خدمت به کاربران می دانند باید با فنون مخاطب شناسی آشنا باشند تا بتوانند متناسب با روحیات و خلقیات هر کاربر خدمات مناسب وی را ارائه دهند.

خانم دکتر واینگاند[footnote title=”1″]Darlene E. Weingand[/footnote]-استاد بازنشسته دانشگاه ویسکانسین/مدیسون آمریکا با همین رویکرد سال ها پیش کتاب جذابی با عنوان خدمت عالی به مشتری: راهنمایی مختصر برای کتابداران[footnote title=”2″]Customer Service Excellence: A concise guide for librarians[/footnote] تألیف کرد که به طور مختصر اما کاربردی به مسائلی همچون شناخت فلسفه خدمت به مشتری، تمرکز بر مشتری کتابخانه، تعالی در محیط کتابخانه، فرایندهای حل مسئله، مدیریت برخورد، زبان خدمت به مشتری و … پرداخته است.

نویسنده کتاب به عمد از واژه مشتری به جای الفاظی مثل حامی[footnote title=”3″]Patron[/footnote] و مراجعه کننده[footnote title=”4″]User[/footnote] استفاده کرده است تا نشان دهد این واژه ها نوع رابطه ای که واقعا بین کتابخانه و افراد جامعه وجود دارد را منعکس نمی کنند و باعث تضعیف جایگاه کتابخانه در جامعه می شوند چون وقتی کتابداران به مشتریان کتابخانه به چشم حامی نگاه کنند همیشه منتظر دریافت انواع حمایت ها از طرف او هستند. نویسنده در صفحه 6 کتاب آورده است که:

کلمه مشتری که به پرداخت وجه برای یک کالا یا یک خدمت دلالت دارد، بازتاب بهتری است از آنچه واقعا بین کتابخانه و افراد جامعه می گذرد. با این کلمه اسطوره کتابخانه رایگان باطل می شود و به این ترتیب استعاره دقیق تری برای خدمت جایگزین می شود.

یکی دیگر از بخش های دوست داشتنی این کتاب مواردی هست که تحت عنوان “شما چه می کردید؟” سعی دارند تا خواننده را به جای کتابدار قرار دهند. در این بخش ها مشکل یا مسئله ای که یک کتابدار با آن روبه رو است به تصویر کشیده شده و از شما پرسیده شده که شما در آن شرایط چه عکس العملی نشان می دادید. همچنین یک پاسخ احتمالی نیز در نظر گرفته شده که می توانید آن را با پاسخ خودتان مقایسه کنید. در نهایت چند پرسش دیگر مربوط به همان شرایط مطرح شده که پاسخ به آنها می تواند افق های جدیدی را در ذهن شما که خواننده کتاب هستید بگشاید.

خوشبختانه این کتاب به لطف قلم خانم مرضیه هدایت ترجمه شده و در سال 1384 توسط انتشارات سمت در 137 صفحه روانه بازار گردیده است اما بدبختانه علی رغم اینکه از طرف انتشارات سمت به عنوان منبع اصلی درس اصول کار مرجع تعیین شده است چندان مورد اقبال عمومی نبوده و شناخته نشده است. این در حالی است که کتاب در همان سال های اولیه انتشار توسط مجله کتابخانه و مجله کتابخانه آموزشگاهی مورد تحسین قرار گرفت و به عنوان یکی از کلاسیک های حوزه نظریه سازمان و مدیریت شناخته شد.


http://inlovewithlis.com

کارشناس ارشد کتابداری و اطلاع رسانی به قولی علم اطلاعات و دانش شناسی. از سال 86 که وبلاگ نویسی می کردم سعی ام این بوده که موضوعات جدیدی رو در کتابداری معرفی کنم.

دیدگاه خود را بیان کنید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

در حال بارگذاری